Il Sistema di Ticketing di Oscar Solutions

Nel panorama dinamico dell’automazione industriale e della gestione degli impianti di trattamento, la capacità di monitorare, analizzare e risolvere rapidamente le anomalie rappresenta un fattore cruciale per garantire l’efficienza operativa dell’impianto e il rispetto stabile delle normative.

Oscar Solutions ha sviluppato un sistema di procedure per la corretta gestione e valorizzazione dei ticket che, non solo permette di tracciare ogni evento significativo sugli impianti, ma fornisce anche strumenti avanzati per l’analisi delle performance e la prevenzione delle anomalie. Le analisi e considerazioni presentate in questo articolo si basano su un database unico nel settore, costruito attraverso la gestione di 122 impianti in service che servono complessivamente oltre 9,5 milioni di abitanti equivalenti.

In questo articolo analizzeremo in dettaglio le caratteristiche tecniche del nostro sistema di gestione ticket, evidenziando come la sua architettura avanzata consenta di classificare, prioritizzare e risolvere le anomalie con efficienza e precisione. Presenteremo inoltre i dati statistici relativi alle performance del sistema, dimostrando come l’approccio proattivo e la categorizzazione strutturata delle problematiche permettano di ottimizzare i tempi di intervento e massimizzare l’operatività degli impianti monitorati.

Il processo di gestione dei ticket all’interno del sistema Oscar Solutions segue un flusso di lavoro ben definito e ottimizzato, che garantisce la corretta tracciabilità di ogni evento per portare alla sua tempestiva risoluzione e per permettere di arricchire la memoria storica dell’impianto.

Origine e compilazione dei Ticket

I ticket possono avere tre diverse origini:

1. Segnalazioni automatiche: tramite allarmi generati dai sistemi di diagnostica automatica vengono che inviati ad un indirizzo e-mail dedicato;
2. Segnalazioni dirette dei clienti: le comunicazioni provenienti dai clienti (via e-mail, telefono, SMS, ecc.) vengono registrate nel sistema e trasformate in ticket con tutte le informazioni necessarie per la loro gestione;
3. Verifiche proattive degli operatori: durante le attività di monitoraggio ordinario, il team service identifica autonomamente anomalie prima che queste vengano segnalate dai sistemi automatici o dai clienti.

Ogni ticket richiede la compilazione di campi obbligatori che garantiscono la corretta classificazione e gestione dell’evento. Tra questi campi, troviamo informazioni identificative, classificative e di gestione.

Questo processo strutturato garantisce che ogni anomalia venga tracciata, classificata e gestita secondo procedure standardizzate, facilitando la scalabilità del servizio e il mantenimento di elevati standard qualitativi.

Categorizzazione delle anomalie e gestione prioritizzata

Sistema di classificazione degli eventi

Una delle caratteristiche distintive del sistema di ticketing Oscar Solutions è la sofisticata tassonomia utilizzata per classificare gli eventi. Ogni ticket viene categorizzato all’interno di una specifica tipologia di problema, che si riferisce alla natura dell’anomalia:

• Anomalia sonda: malfunzionamenti delle sonde di misura utilizzate per la regolazione del processo e/o per il monitoraggio;
• Problemi elettromeccanici: Problemi alle apparecchiature o impostazione delle macchine in manuale;
• Problemi hardware/software OSCAR®: Malfunzionamenti o aggiornamenti necessari del controllore di processo OSCAR®;
• Problemi automazione: Anomalie di comunicazione tra PC/PLC o sistemi a valle;
• Inibizione/scarico anomalo: Problemi legati a inibizione del processo o scarichi fuori norma;
• Processo non ottimizzato: Necessità di modificare parametri per migliorare performance;
• No dati: Mancanza di dati dal campo (timeout);
• Manutenzione: Interventi di manutenzione ordinaria o straordinaria;
• Manovra gestionale.

Anche l’azione intrapresa per la risoluzione del singolo ticket viene tracciata all’interno di quattro modalità di intervento.

1. Preventiva: problematica individuata dall’ufficio Service prima dell’operatore in campo;
2. Reattiva: problematica segnalata dall’operatore in campo;
3. Programmata: interventi pianificati in anticipo;
4. Segnalazione/richiesta cliente: interventi derivanti da richieste esplicite del cliente.

Questa classificazione multilivello permette non solo un’efficace gestione operativa, ma anche analisi statistiche approfondite che rivelano pattern ricorrenti e aree di miglioramento.

Sistema di Prioritizzazione

La prioritizzazione dei ticket avviene secondo criteri oggettivi e misurabili, che determinano anche i tempi di intervento:

1. Priorità Alta: Assegnata quando l’anomalia può generare potenziali problemi allo scarico o compromettere funzionalità critiche del sistema. Entro 24 ore l’anomalia deve essere individuata e risolta o comunque devono essere apportati interventi che portino l’anomalia ad essere di livello medio;
2. Priorità Media: Assegnata quando il processo viene comunque gestito ma non in modo ottimizzato. Entro 72 ore l’anomalia deve essere individuata e affrontata, possibilmente risolta;
3. Priorità Bassa: Assegnata ad anomalie che non influiscono sulla regolazione del processo o a richieste aggiuntive. Entro 120 ore l’anomalia deve essere individuata e segnalata al cliente, che la risolverà con tempi compatibili con le sue priorità.

Questo sistema garantisce che le risorse vengano allocate in modo efficiente, concentrando gli sforzi sulle problematiche con maggiore impatto potenziale sull’operatività e sul rispetto delle normative ambientali.

Oscar Solutions gestisce attualmente 122 impianti di trattamento con un contratto di Service attivo, distribuiti su tutto il territorio nazionale, servendo complessivamente 9’531’203 abitanti equivalenti. Gli impianti sono caratterizzati da diverse tipologie di processo, dimensioni e complessità tecnologica. Questo ampio database ci consente di raccogliere dati eterogenei e rappresentativi delle diverse realtà operative del settore.

Un database unico per solidità e completezza

Poche realtà nel panorama nazionale possono vantare un database così ampio e strutturato di informazioni operative reali. L’analisi statistica presentata si basa sui dati raccolti durante l’anno 2024, per un totale di 1.400 ticket gestiti sui nostri impianti.

La continuità e la sistematicità della raccolta dati, unita alla standardizzazione delle procedure di classificazione, conferiscono a questo dataset un valore scientifico e pratico difficilmente replicabile. La ricchezza informativa del nostro database rappresenta un asset strategico che ci permette di identificare trend, pattern ricorrenti e opportunità di ottimizzazione con un livello di confidenza statistica elevato.

Il portafoglio di impianti gestiti comprende diverse tipologie di trattamento e settori industriali, garantendo che i dati raccolti siano rappresentativi delle sfide operative reali del settore. La diversificazione geografica e tecnologica del nostro parco impianti assicura che le conclusioni tratte siano applicabili a contesti operativi differenti, mantenendo al contempo la specificità necessaria per interventi mirati ed efficaci.

L’analisi delle anomalie ha evidenziato pattern significativi che hanno guidato le strategie di ottimizzazione. I dati raccolti dal nostro sistema di ticketing forniscono un quadro dettagliato delle problematiche riscontrate e delle modalità di intervento.

Distribuzione delle Anomalie per tipologia di problema

Dall’analisi dei ticket gestiti, emerge la seguente distribuzione per tipologia di problema:

I problemi elettromeccanici rappresentano la categoria più frequente (16.90%), seguiti a breve distanza dai problemi di automazione (16.38%) e dalle situazioni di processo non ottimizzato con (16.09%). Queste tre categorie, che insieme costituiscono circa il 50% di tutti i ticket gestiti, evidenziano come le problematiche legate alle componenti fisiche degli impianti e alla loro gestione automatizzata siano le più ricorrenti.

Un’altra porzione significativa è rappresentata dalle anomalie delle sonde di misura (13.58%) e dalla mancanza di dati dal campo (13. 80%), che insieme costituiscono oltre il 27% delle problematiche riscontrate. Queste categorie riflettono l’importanza critica dei sistemi di misura e acquisizione dati per il corretto funzionamento degli impianti.

Meno frequenti, ma comunque rilevanti, sono gli interventi di manutenzione (7.90%), le manovre gestionali (6.86%) e i problemi hardware/software (6.35%).

Questa distribuzione mette in evidenza come i problemi elettromeccanici, il processo non ottimizzato e i problemi di automazione rappresentino le categorie più frequenti, coprendo insieme quasi il 50% di tutti i ticket gestiti. Un dato significativo riguarda anche le anomalie sonde e la mancanza di dati, che insieme costituiscono oltre il 27% delle problematiche riscontrate.

Attraverso l’automazione avanzata, aumentando la complessità dei sistemi, si moltiplicano i potenziali punti di guasto e le componenti che richiedono attenzione. Tuttavia, quando la manutenzione viene eseguita correttamente e sistematicamente, si ottiene un significativo miglioramento della qualità della vita attraverso processi più efficienti. Il risultato finale è un duplice vantaggio: ottimizzazione dei processi operativi e riduzione dei costi operativi (OPEX) nel lungo termine.

Distribuzione per Tipologia di Azione

Un’analisi altrettanto importante riguarda la tipologia di azione intrapresa per la gestione dei ticket:

Questo dato è particolarmente significativo in quanto evidenzia che oltre il 66% degli interventi è di tipo preventivo, a dimostrazione dell’efficacia del nostro sistema di monitoraggio proattivo. Solo il 12.40% degli interventi è di tipo reattivo, mentre il 13.14% deriva da segnalazioni o richieste dirette dei clienti. Nell’80% dei casi quindi le anomalie vengono identificate dall’ufficio Service prima del personale d’impianto.

Analisi dei Tempi di Risoluzione

La distribuzione dei ticket per tempo di risoluzione evidenzia un quadro estremamente positivo:

Questo dato è particolarmente significativo in quanto dimostra che oltre l’84% di tutti i ticket viene risolto entro le 24 ore, indipendentemente dalla priorità assegnata. Solo il 9.49% dei ticket richiede più di 48 ore per la risoluzione, generalmente in casi che necessitano di approvvigionamento di materiali specifici o dell’intervento di personale specializzato esterno.

Analizzando più in dettaglio i tempi di risoluzione per categoria di priorità, emerge che i tempi di risoluzione siano mediamente inferiori del 30-35% rispetto ai limiti massimi stabiliti.

Il sistema di ticketing sviluppato da Oscar Solutions rappresenta molto più di un semplice strumento per la gestione delle richieste di assistenza. La sua architettura robusta, basata su un database unico nel settore, la classificazione dettagliata delle anomalie, il sistema di prioritizzazione intelligente e l’integrazione profonda con l’ecosistema di monitoraggio lo trasformano in una piattaforma strategica per l’ottimizzazione dei processi e il miglioramento continuo.

Le statistiche presentate dimostrano chiaramente come un approccio sistematico alla gestione delle anomalie possa tradursi in benefici tangibili.

Per le aziende che cercano non solo di risolvere i problemi quando si presentano, ma di anticiparli e prevenirli, il nostro sistema rappresenta una soluzione all’avanguardia che combina tecnologie innovative con metodologie consolidate di gestione degli impianti. Inoltre, l’ampiezza e la qualità del database abilitano analisi comparative strategiche, offrendo la possibilità di valutare le prestazioni di ciascun impianto rispetto a installazioni simili e agli standard di mercato.

Il nostro gruppo di esperti è a disposizione per discutere come questa soluzione possa essere adattata alle specifiche esigenze della vostra organizzazione.